Bilgisayarı bozulan biri genellikle acil bir çözüm arar. Ekranın açılmaması, yavaşlama, virüs şüphesi ya da veri kaybı endişesi ile arama yapan kişi, yakın bir servise hızlıca ulaşmak ister. Firma Yeri gibi bir rehberde bilgisayar tamircisinin profili, hangi arızalara baktığını ve servis süreci hakkında ne beklenmesi gerektiğini açıkça yazarsa bu aciliyete doğru yanıt verir. Bu yazıda bir teknik servisin profilinde hangi bilgilerin yer alması gerektiğini, arıza listesini ve veri güvenliği konusunu nasıl anlatacağını ele alıyoruz.
Arıza listesini müşterinin tarif ettiği dille yazın
Müşteri çoğu zaman arızayı teknik terimle değil kendi gözlemiyle anlatır: "açılmıyor", "çok ısınıyor", "internete bağlanmıyor", "ekranı kırıldı". Profilde yer alan arıza listesi bu tarifleri karşılamalıdır. Ekran değişimi, virüs temizliği, format ve yazılım kurulumu, SSD ya da bellek yükseltmesi, yazıcı kurulumu, internet bağlantısı sorunları ve veri aktarımı gibi başlıkları ayrı satırlarda yazın. Yalnızca yaptığınız işleri listeleyin; yapmadığınız bir arıza tipini eklemek, gelen müşteriyi boşa çıkarır.
Laptop ile masaüstü bilgisayar, oyun bilgisayarı ve iş istasyonu gibi cihaz türlerine bakıp bakmadığınızı da belirtin. Kurumsal müşteriler için ofis bilgisayarları ve yazıcı bakımı yapıyorsanız bunu ayrı bir başlık olarak anlatmak faydalıdır. Tamir edemediğiniz cihazları ya da yetkisi olmadığınız markaları açıkça yazmak, müşterinin boşuna gelmesini önler.
Servis süreci ve müşterinin ilk soruları
Müşterinin en sık sorduğu sorular genelde veri, garanti ve süre üzerinedir. Cihazı bırakınca verilerim silinir mi, tamir için kaç gün beklerim, parça değişimi için onay alınır mı, garanti veriyor musunuz. Bu soruların cevabını profilde kısa bir bölümde yazmak, telefonda tekrar tekrar anlatma ihtiyacını ortadan kaldırır. Teşhis ücretinin uygulanıp uygulanmadığını da belirtin. Rakam vermeniz gerekmez, ancak teşhis ile onarım ücretinin ayrı olup olmadığını yazmak güveni artırır.
Veri güvenliği bu sektörün en hassas konusudur. Cihaz servise bırakıldığında veri kaybı yaşanabileceğini müşteriye baştan açıklamak ve önemli dosyalar için yedek alınmasını önermek dürüst bir yaklaşımdır. Veri kurtarma konusunda kesin sonuç vaat etmeyin. Bunun yerine ne yapacağınızı, hangi adımların atılacağını ve müşterinin onayı olmadan hangi işlemleri yapmayacağınızı yazın. Bu tür bir netlik, güvenin en önemli dayanağıdır.
- Arıza türleri: ekran, virüs, yavaşlama, format, internet bağlantısı ve yazıcı
- Cihaz türleri: laptop, masaüstü ve kurumsal ofis ekipmanı
- Veri yedeği ve onay süreci hakkında açık bilgi
- Garanti süresi ve parça değişiminde izin koşulu
- Servis yeri, yerinde destek ve çalışma saatleri
Adres, fotoğraf ve ulaşım bilgisi
Bilgisayar tamircisi çoğunlukla bir atölye ya da dükkan üzerinden hizmet verir. Adresi semt, mahalle ve yakın bir işaret noktasıyla birlikte yazmak faydalıdır. Yerinde servis veriyorsanız hangi bölgelere gidebildiğinizi ve ziyaret için nasıl randevu alındığını belirtin. Uzaktan destek sunuyorsanız bunu da ayrıca yazın; bazı sorunlar cihazın yanına gitmeden çözülebilir.
Atölyenizin fotoğrafları güven verir. Tezgahın, test ekipmanlarının ve düzenli çalışma alanının gösterildiği kareler iyi seçimlerdir. Müşteri cihazlarının fotoğrafını çekiyorsanız üzerindeki kişisel bilgileri, etiket numaralarını ya da dosya adlarını görünmez kılın. Bu hem gizlilik açısından hem de profilin temiz görünmesi açısından önemlidir.
Yorum, iletişim ve bilgi tutarlılığı
Teslim sonrası müşteriye cihazın sorunsuz çalışıp çalışmadığını sormak ve bir değerlendirme istemek uygun bir adımdır. Ancak yorum karşılığında indirim vaat etmek yanıltıcıdır. Müşteriden cihazındaki kişisel verilerle ilgili bir ayrıntı paylaşmasını istemeyin. Olumsuz bir yoruma ise kısa ve sakin bir cevap yazın; yaşanan sorunu ve yapılan düzeltmeyi anlatmak, profilinizi daha inandırıcı kılar.
Telefon, WhatsApp ve adres bilgisi profilde, fişte ve atölye tabelasında aynı olmalıdır. Çalışma saatlerinizi de her yerde aynı tutun. Müşteri profilde gördüğü saate göre gelip kapalı bir dükkan bulursa, bu durum bir daha aramamasının en yaygın nedenidir.
Profil metninde servis süresiyle ilgili beklentiyi açıkça yazmak da önemlidir. Bazı arızalar aynı gün çözülebilirken, parça ya da yazılım kaynaklı sorunlar birkaç gün sürebilir. Bu ayrımı profilde anlatmak, müşterinin cihazını bırakıp bırakmamaya karar vermesini kolaylaştırır. Cihazın teslim alındığı anda kayıt tutulduğunu ve bir arıza tespit edildiğinde müşteriye bilgi verileceğini belirtmek de sürecin şeffaf olmasını sağlar. Müşteriler çoğu zaman teknik ayrıntıdan çok, cihazlarının nerede olduğunu ve ne zaman döneceğini bilmek ister. Bu bilgiyi profilde yazmak, telefonda en çok sorulan sorulara önceden cevap vermenizi sağlar ve müşterinin gereksiz yere cihazını getirmesini önler.
Profilinizi bugün tamamlamak için ücretsiz firma kaydınızı oluşturun. Ardından firma rehberini inceleyin ve diğer teknik servislerin arıza listelerini karşılaştırarak kendi servis anlatımınızı tamamlayın.